{"id":3215,"date":"2022-01-13T22:15:17","date_gmt":"2022-01-13T21:15:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.petera.se\/blog\/?p=3215"},"modified":"2022-01-13T22:16:39","modified_gmt":"2022-01-13T21:16:39","slug":"krishantering-en-bortglomd-formaga","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.petera.se\/blog\/krishantering-en-bortglomd-formaga","title":{"rendered":"Krishantering – en bortgl\u00f6md f\u00f6rm\u00e5ga"},"content":{"rendered":"\n

\ud83d\udea6 ”Som ni redan f\u00f6rst\u00e5tt har vi tyv\u00e4rr f\u00e5tt problem och v\u00e5r avg\u00e5ng blir f\u00f6rsenad. Vi \u00e5terkommer med mer information s\u00e5 fort vi vet mer…”<\/p>\n\n\n\n

\ud83e\udd2f Det var det f\u00f6rsta kommunikationsmisstaget av m\u00e5nga under en l\u00e5ng dag av t\u00e5gproblem! Har vi inte l\u00e4rt oss mer om hur m\u00e4nniskor reagerar vid st\u00f6rningar?<\/p>\n\n\n\n

\ud83d\ude82 F\u00f6r en m\u00e5nad sedan blev jag f\u00f6rsenad fr\u00e5n G\u00f6teborg C p\u00e5 v\u00e4g mot Sundsvall. N\u00e4r klockan passerade 05:44 och vi fortfarande stod kvar p\u00e5 perrongen hade nog alla p\u00e5 t\u00e5get insett att vi var sena. Att h\u00f6ra utropet ovan efter tjugo minuter v\u00e4ckte mer irritation \u00e4n det gjorde nytta. Det h\u00f6ll i sig resten av resan till Sundsvall. Med totalt fyra timmars f\u00f6rsening hann jag observera flera kommunikationsmissar. Och de handlar alla om v\u00e5ra m\u00e4nskliga basbehov! Tre enkla punkter v\u00e4l v\u00e4rda att komma ih\u00e5g.<\/p>\n\n\n\n

1\ufe0f\u20e3 Vi beh\u00f6ver k\u00e4nna oss viktiga och betydelsefulla, vill bli uppm\u00e4rksammade och bem\u00f6tta. Vi k\u00e4nner oss ignorerade n\u00e4r personalen inte prioriterar oss passagerare under de f\u00f6rsta tjugo minutrarna, n\u00e4r de inte m\u00f6ter v\u00e5ra funderingar, v\u00e5r stress och eventuella oro med n\u00e5gon form av information. Inledningsvis kan det handla om v\u00e4ldigt enkla budskap och g\u00e4rna innan skiten tr\u00e4ffat fl\u00e4kten, ”Vi har tyv\u00e4rr problem med en d\u00f6rr och det riskerar att skapa en f\u00f6rsening men vi jobbar p\u00e5 f\u00f6r att l\u00f6sa det s\u00e5 att vi kommer iv\u00e4g.”<\/p>\n\n\n\n

2\ufe0f\u20e3 Vi beh\u00f6ver ha kontroll \u00f6ver situationen och k\u00e4nna oss kunniga och kompetenta, vi vill veta vad som h\u00e4nder. Vi k\u00e4nner oss f\u00f6rda bakom ljuset och l\u00e4tt f\u00f6r\u00f6dmjukade n\u00e4r personalen inte ber\u00e4ttar vad det \u00e4r f\u00f6r fel och hur l\u00e5ng tid det kan ta. Vi f\u00e5r ingen bild av problemet och vi f\u00e5r v\u00e4ldigt lite att g\u00e5 p\u00e5 i valet kring andra resealternativ. En av mina medpassagerare f\u00f6rs\u00f6kte efter 40 minuter att kliva av men d\u00e5 hade d\u00f6rrarna st\u00e4ngts och n\u00e5gra minuter senare l\u00e4mnade vi G\u00f6teborg med enda stopp i Stockholm. Hans enda m\u00f6te klarade inte av en f\u00f6rsening men fick ingen f\u00f6rvarning om att vi nu skulle l\u00e4mna.<\/p>\n\n\n\n

3\ufe0f\u20e3 Vi vill vara omtyckta och k\u00e4nna att m\u00e4nniskor vill oss v\u00e4l. Det \u00e4r en enormt viktig grund f\u00f6r alla m\u00e4nskliga samarbeten och handlar om tillit i v\u00e5ra relationer. \u00c4ven om min relation till SJ och t\u00e5gv\u00e4rdarna denna morgon var tunn s\u00e5 p\u00e5verkades min upplevelse av bristen p\u00e5 tillit och omtanke. Vi k\u00e4nner oss inte omh\u00e4ndertagna och omtyckta n\u00e4r personalens inte klarar av att s\u00e4tta sig in i passagerarnas situation och d\u00e4rifr\u00e5n uttrycka sin medk\u00e4nsla till v\u00e5r situation och \u00f6vertyga oss om att de kommer att g\u00f6ra allt som st\u00e5r i deras makt f\u00f6r att vi ska f\u00e5 en s\u00e5 optimal l\u00f6sning p\u00e5 problemet som m\u00f6jligt. Vi b\u00f6rjar fantisera ihop skr\u00e4ckscenarier och grubbla \u00f6ver anslutningar och annat.<\/p>\n\n\n\n

\ud83d\ude07 Till f\u00f6rsvar f\u00f6r alla t\u00e5gv\u00e4rdar och annan personal som arbetar med st\u00f6rningar och irriterade m\u00e4nniskor ska s\u00e4gas att stress inte g\u00f6r gott med n\u00e5gon av oss. Personal under stress g\u00e5r i f\u00f6rsvar och uppm\u00e4rksammar bara sina egna behov. Kunder med problem g\u00e5r ofta i f\u00f6rsvar och vill ha en syndabock att ge skulden.<\/p>\n\n\n\n

\ud83d\ude4f Personal som \u00e4r duktig p\u00e5 m\u00e4nskligt bem\u00f6tande f\u00f6rst\u00e5r situationen och kan tillgodose kundernas m\u00e4nskliga basbehov innan irritationen v\u00e4xt sig s\u00e5 stark att den f\u00e5r propparna att g\u00e5.<\/p>\n\n\n\n

\ud83e\udd14 Har vi inte kommit l\u00e4ngre?<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a>
Szabads\u00e1g V\u00e1mh\u00e1z<\/figcaption><\/figure>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

\ud83d\udea6 ”Som ni redan f\u00f6rst\u00e5tt har vi tyv\u00e4rr f\u00e5tt problem och v\u00e5r avg\u00e5ng blir f\u00f6rsenad. Vi \u00e5terkommer med mer information s\u00e5 fort vi vet mer…” \ud83e\udd2f Det var det f\u00f6rsta kommunikationsmisstaget av m\u00e5nga under en l\u00e5ng dag av t\u00e5gproblem! Har vi inte l\u00e4rt oss mer om hur m\u00e4nniskor reagerar vid st\u00f6rningar? \ud83d\ude82 F\u00f6r en m\u00e5nad…<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":3216,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"ngg_post_thumbnail":0,"footnotes":""},"categories":[5],"tags":[],"class_list":["post-3215","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-om-mig"],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.petera.se\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3215","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.petera.se\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.petera.se\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.petera.se\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.petera.se\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3215"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.petera.se\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3215\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":3218,"href":"https:\/\/www.petera.se\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3215\/revisions\/3218"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.petera.se\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/3216"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.petera.se\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3215"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.petera.se\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3215"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.petera.se\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=3215"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}