🚦 “Som ni redan förstått har vi tyvärr fått problem och vår avgång blir försenad. Vi återkommer med mer information så fort vi vet mer…”

🤯 Det var det första kommunikationsmisstaget av många under en lång dag av tågproblem! Har vi inte lärt oss mer om hur människor reagerar vid störningar?

🚂 För en månad sedan blev jag försenad från Göteborg C på väg mot Sundsvall. När klockan passerade 05:44 och vi fortfarande stod kvar på perrongen hade nog alla på tåget insett att vi var sena. Att höra utropet ovan efter tjugo minuter väckte mer irritation än det gjorde nytta. Det höll i sig resten av resan till Sundsvall. Med totalt fyra timmars försening hann jag observera flera kommunikationsmissar. Och de handlar alla om våra mänskliga basbehov! Tre enkla punkter väl värda att komma ihåg.

1️⃣ Vi behöver känna oss viktiga och betydelsefulla, vill bli uppmärksammade och bemötta. Vi känner oss ignorerade när personalen inte prioriterar oss passagerare under de första tjugo minutrarna, när de inte möter våra funderingar, vår stress och eventuella oro med någon form av information. Inledningsvis kan det handla om väldigt enkla budskap och gärna innan skiten träffat fläkten, “Vi har tyvärr problem med en dörr och det riskerar att skapa en försening men vi jobbar på för att lösa det så att vi kommer iväg.”

2️⃣ Vi behöver ha kontroll över situationen och känna oss kunniga och kompetenta, vi vill veta vad som händer. Vi känner oss förda bakom ljuset och lätt förödmjukade när personalen inte berättar vad det är för fel och hur lång tid det kan ta. Vi får ingen bild av problemet och vi får väldigt lite att gå på i valet kring andra resealternativ. En av mina medpassagerare försökte efter 40 minuter att kliva av men då hade dörrarna stängts och några minuter senare lämnade vi Göteborg med enda stopp i Stockholm. Hans enda möte klarade inte av en försening men fick ingen förvarning om att vi nu skulle lämna.

3️⃣ Vi vill vara omtyckta och känna att människor vill oss väl. Det är en enormt viktig grund för alla mänskliga samarbeten och handlar om tillit i våra relationer. Även om min relation till SJ och tågvärdarna denna morgon var tunn så påverkades min upplevelse av bristen på tillit och omtanke. Vi känner oss inte omhändertagna och omtyckta när personalens inte klarar av att sätta sig in i passagerarnas situation och därifrån uttrycka sin medkänsla till vår situation och övertyga oss om att de kommer att göra allt som står i deras makt för att vi ska få en så optimal lösning på problemet som möjligt. Vi börjar fantisera ihop skräckscenarier och grubbla över anslutningar och annat.

😇 Till försvar för alla tågvärdar och annan personal som arbetar med störningar och irriterade människor ska sägas att stress inte gör gott med någon av oss. Personal under stress går i försvar och uppmärksammar bara sina egna behov. Kunder med problem går ofta i försvar och vill ha en syndabock att ge skulden.

🙏 Personal som är duktig på mänskligt bemötande förstår situationen och kan tillgodose kundernas mänskliga basbehov innan irritationen växt sig så stark att den får propparna att gå.

🤔 Har vi inte kommit längre?